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Première préoccupation de l’entreprise et élément essentiel pour le développement de son activité économique, le client est le personnage avec lequel il faut établir une relation saine et constructive. Dans le contexte actuel, qui est d’ailleurs très compétitif, le client se fait de plus en plus exigeant.
Dans le dropshipping, le client n’a pas de contact direct avec le fournisseur, il ne connait que vous, et donc ne s’adresse qu’à vous pour poser des questions, demander conseil ou faire des réclamations. Voilà pourquoi, en tant qu’intermédiaire (vendeur sans stock), vous êtes dans l’obligation de mettre en place une stratégie de communication, qui met en avant votre image et celle de votre fournisseur et met en confiance les clients et les prospects.
Votre règle d’or en dropshipping : « Le client est roi »
Dans le commerce électronique, tout comme dans le commerce traditionnel, cette règle d’or se doit d’être respectée et appliquée à la lettre dans votre stratégie d’entreprise. Le bouche à oreille électronique peut créer le badbuzz, qui peut être très nocif pour votre activité.
Le concept du dropshipping, qui veut que vous vendiez vos produits en vous occupant du volet présentation et distribution et en laissant la partie stockage et livraison à votre fournisseur. Ceci mène à ce que les e-commerçants mettent l’accent sur leurs stratégies marketing et communication et se désencombrent du volet logistique. Voilà pourquoi, votre principale mission en tant que revendeur est de mettre le client en haut de la liste de vos préoccupations.
Synonyme de chiffre d’affaire, il est donc impératif de maintenir une excellente relation avec vos clients afin de pouvoir les fidéliser, avoir des retours positifs et ainsi maximiser votre marge sur chaque client.
Les trois atouts majeurs à prendre en considération lors de la mise en place d’une stratégie de gestion de relation client sont :
Le respect : Galanterie et politesse, doivent toujours être à l’ordre du jour. Le chargé de clientèle doit être respectueux en vers le plus désagréable des clients.
La réactivité : Le client n’aime pas attendre ou être oublié, vous devez le valoriser en étant présents et réactif.
L’écoute : Le client apprécie quand vous l’écoutez et lui donnez tout le temps nécessaire pour qu’il puisse s’expliquer et poser des questions.
Il vous alors nécessaire de recruter un personnel compétant ayant de l’expertise et de l’expérience dans le domaine de la GRC.
Les clients des Marketplaces
En tant que e-commerçants faisant du dropshipping et souhaitant se distinguer des autres, sur des plateformes telles que Amazon, Priceministe, Ebay ou autres, vous devez avoir des retours positifs sur vos produits et un service clientèle irréprochable. Il vous faut mettre en place une approche communicative et être très réactif aux messages de vos clients. N’hésitez pas à utiliser les outils de Newsletters proposés par ces marchés, pour rester en contact avec vos clients et les fidéliser.
Conseiller, être présents et communiquer continuellement, aboutie à agrandir votre base de clients mais aussi à améliorer vote réputation à travers les notes et commentaires laissés par ces derniers.
Notre conseil : N’oubliez pas à répondre aux commentaires de vos clients et à les remercier.
Les clients directs
Contrairement aux Marketplaces qui mettent à votre disposition des services de messagerie, vous permettant de communiquer aisément avec vos clients, en créant votre site en dropshipping vous êtes contraints à mettre en place vos propres services de communication client.
Un numéro de téléphone, une adresse e-mail et une plateforme de chat en ligne sont des éléments fondamentaux, qui mettent en confiance le client. Mais vous pouvez aussi fidéliser vos clients directs en ayant recours à des méthodes modernes telles que le mailing et en mettant en place un excellent service d’après vente.
Relation client réseaux sociaux
Il est important de ne oublier que les clients aiment utiliser les réseaux sociaux pour vous poser des questions. Il est donc primordiale de répondre rapidement afin d’augmenter la satisfaction.
En mettant en place une campagne mailing mensuelle ou hebdomadaire ciblée, vous êtes sure de garder vos clients informés mais aussi de convaincre et attirer des prospects.
Le recours au service d’après vente (SAV) ne se résume pas uniquement à la résolution des problèmes de vos clients, son intérêt va bien au delà de cela. Le SAV est considéré comme une sorte de relation sur la durée, qui permettra au client de revenir vers vous si vous répondez à ses attentes rapidement et efficacement.
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