Traiter les réclamations des clients en e-commerce

Traiter les réclamations des clients en e-commerce

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La lieréation d’un site e-commerce s’accompagne généralement de la création d’une équipe qui puisse traiter les réclamations des clients/prospects en vue d’assurer leur satisfaction via un centre d’appel. Les consommateurs qui achètent sur Internet ont besoin d’avoir un interlocuteur sur qui compter. Cela permettra de les accompagner dans leur expérience d’achat sur une boutique en ligne. Que ce soit par le biais du chat ou par téléphone, la gestion de la relation client fait partie du moteur qui fait tourner les sites e-commerce. En effet plus on a de satisfaction client (e-reputation) plus la boutique e-commerce est favorable au succès.

Soyez poli et courtois

La politesse est l’une des premières règles à retenir lorsque vous êtes en contact avec un client. Cela améliora grandement l’expérience client. La première impression donnée aux gens peut intervenir sur leurs humeurs. Généralement, les consommateurs font appel aux services client de votre commerce électronique, car ils ont besoin de plus de renseignements concernant vos produits en ligne par exemple. Bien souvent aussi, ils souhaitent faire des réclamations par rapport aux services proposés sur le site e-commerce.

Ainsi, pour créer une ambiance agréable et paisible, il est bon de commencer la conversation par des propos remplis de politesse. De ce fait, un client mécontent peut l’être moins étant donné qu’il est vite orienté vers la courtoisie.


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Cernez au mieux les besoins du client

Dans la plupart des cas, les clients qui appellent le service client ont du mal à exprimer correctement ce qu’ils veulent. Dans ce cas, il faut savoir lire entre les mots et bien écouter les clients. Pour cela il faut adopter une écoute active et une réponse professionnel reflétant le professionnalisme de votre boutique en ligne.

Pour ne pas laisser les réclamations disparaître après leurs émissions, il est bon de les enregistrer. Dans ce sens, chaque remarque est à noter de manière à ce que le problème ne surgisse plus. Cette technique permet aussi de se rapprocher du client malgré la distance qui existe. Elle démontre l’importance de chaque client et lui fait ressentir combien il est important.

Ne mentez jamais à vos clients afin d’éviter de vous attirer des ennuis

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Inventer des solutions hâtives ne résout pas le problème qui peut se présenter. Il faut toujours être réaliste face aux demandes des clients. Par exemple, si un produit ne peut être livré que sous 15 jours ouvrés, il faut le lui dire avec courtoisie. Il ne faut pas chercher ses faveurs et dire des choses qui ne sont pas dans le principe de la société. Ce genre d’attitude attise généralement la colère des clients.

Si le produit concerné rencontre des soucis, il faut informer le client. Lorsque les internautes vont sur des sites e-commerces, ils s’attendent à voir se réaliser tout ce que le site mentionne. Il ne faut donc pas avoir peur de renforcer les conditions générales de vente. Cela permettra de tirer tout cela au clair. Si les clients/prospects demandent à avoir d’autres produits que ceux qui sont présentés sur le site, il ne faut pas hésiter à les faire revenir sur ce que vous proposez actuellement. Ils comprendront sûrement. Il suffit de les orienter de façon assidue, correcte et courtoise sur le contenu proposé sur votre site e-commerce.

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Enzo
Expert en Dropshipping et web marketing du à mon expérience dans l'e-commerce.

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